售後服務部標準管理手冊(doc 79頁)

售後服務部標準管理手冊目錄：
第一部分 售後服務部機構設置----------------第03頁
一、背景及目的-----------------------------第03頁
二、部門職能 -----------------------------第03頁
三、售後服務部組織架構--------------------第04頁
四、售後服務部職務體係--------------------第05頁
第二部分 售後服務部崗位說明書-------------第06頁
第三部分 售後服務部製度彙編--------------第25頁
1、日常管理規範---------------------第25頁
一、基本規範-------------------------------第26頁
二、前台部分-------------------------------第32頁
三、技術部分-------------------------------第36頁
四、物流部分-------------------------------第42頁
五、網絡管理部分-------------------------第44頁
2、考核管理製度---------------------第48頁

售後服務部標準管理手冊內容提要：
部門職能
售後服務部作為公司的服務部門，負責管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產品進行有效的售後服務，協調廠家、經銷商關係。爭取資源，為銷售保駕護航。
1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。
2、執行國家有關法令，貫徹和落實公司有關客戶服務管理的各項規章製度，並製定具體實施方案，組織實施。
3、堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優質服務。
4、製訂相應崗位責任製度的考核辦法和考評方案。
5、遵守公司的規章製度，按時彙總和上報有關客服工作的報表。
6、負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。
7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，並及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。
8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術和企業文化業務的發展。
9、接受用戶的谘詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養、維護、維修），並作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，並在規定時限內答複用戶。
10、核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。
11、執行各項規章製度和服務標準，分清職責，責任到人。
12、認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內的維修任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。
13、執行安全規章製度，製定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產無事故。
14、加強維修場地的管理，及時發現和處理維修過程中出現的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。

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