教你如何處理顧客投訴(ppt 49頁)

教你如何處理顧客投訴目錄：
一、概述
二、消費形態的改變
三、投訴的產生
四、處理投訴的原則
五、談判
六、案例演練
七、投訴的預防
八、總結

教你如何處理顧客投訴內容提要：
新世紀汽車業的挑戰
消費者意識高漲及期望提高
車型不斷推陳出新及嚴重產能過剩
行銷係統的急劇演變
售後服務市場的競爭白熱化
消費者意識高漲及期望提高
過去生產導向時代
我們是製造商，與服務無關
本公司產品品質好，自然會有顧客來買
現在消費者導向時代
品質隻是吸引顧客的手段——公司為了爭取顧客必須了解顧客需求
以數據來取代過去記憶和經驗的作法（讓美國企業抗日成功）
投訴的顧客是好顧客
顧客為什麼不願意投訴？
不知道如何投訴
認為公司不會有反應
不願與必須承擔錯誤的員工直接打交道
可能會花費許多時間和精力
怕再次受到傷害
怕受到報複
失敗經驗的累積
研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背後隱藏著24個沉默的顧客。

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