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服務營銷策略管理方案(ppt 31頁)

所屬分類:
營銷策略
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服務營銷策略, 策略管理方案
服務營銷策略管理方案(ppt 31頁)內容簡介

服務營銷策略管理方案目錄:
第一節 服務新利体育取现 的基本特征
第二節 服務質量管理
第三節 服務便利管理
第四節 服務的有形展示

服務營銷策略管理方案內容提要:
服務的含義和類型
服務是一個或一係列的活動,這些活動或多或少具有無形的性質,它通常(但不一定必須)是在消費者與服務雇員、商品的實體資源與服務提供者的係統之間相互作用中發生的,它向顧客提供問題的解決辦法,滿足顧客的期望。服務差不多總是包含了與服務提供者之間的某種相互作用。
……

服務質量的定義
企業要想成功地進行服務產品的開發和營銷活動,關鍵在於提供有質量保證,令人滿意的服務。為此,必須對服務質量有一個正確、完整的認識。
--- 一般產品的質量往往主要取決於其技術規格。
--- 服務由於其特點決定生產與消費不能完全分開,且消費者常常積極地參與服務的生產過程,他們所期望和評價的東西就是服務質量的所在。從這個意義上說,服務質量是一種“感覺質量“,即對某種服務而言,其質量在於顧客說是什麼及感覺它是什麼。
描述服務質量的標準:從服務觀念、提供給消費者的服務及消費者利益三方麵加以考查。
消費者通常把質量視為一個極為廣泛的概念,而且其質量意識更多地由非技術因素所左右。因此,公司必須以消費者的方式去定義質量。
……

服務環境的設計
㈠環境特點
從環境設計的角度看,環境具有如下特點:
⒈環境具有多重模式;
⒉環境信息同時展現;
⒊環境延伸錯綜複雜;
㈡理想環境的創造
包括有形展示和社會因素,不可顧此失彼。


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