服務營銷策略管理方案(ppt 31頁)

服務營銷策略管理方案目錄：
第一節 服務新利体育取现 的基本特征
第二節 服務質量管理
第三節 服務便利管理
第四節 服務的有形展示

服務營銷策略管理方案內容提要：
服務的含義和類型
服務是一個或一係列的活動，這些活動或多或少具有無形的性質，它通常（但不一定必須）是在消費者與服務雇員、商品的實體資源與服務提供者的係統之間相互作用中發生的，它向顧客提供問題的解決辦法，滿足顧客的期望。服務差不多總是包含了與服務提供者之間的某種相互作用。
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服務質量的定義
企業要想成功地進行服務產品的開發和營銷活動，關鍵在於提供有質量保證，令人滿意的服務。為此，必須對服務質量有一個正確、完整的認識。
--- 一般產品的質量往往主要取決於其技術規格。
--- 服務由於其特點決定生產與消費不能完全分開，且消費者常常積極地參與服務的生產過程，他們所期望和評價的東西就是服務質量的所在。從這個意義上說，服務質量是一種“感覺質量“，即對某種服務而言，其質量在於顧客說是什麼及感覺它是什麼。
描述服務質量的標準：從服務觀念、提供給消費者的服務及消費者利益三方麵加以考查。
消費者通常把質量視為一個極為廣泛的概念，而且其質量意識更多地由非技術因素所左右。因此，公司必須以消費者的方式去定義質量。
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服務環境的設計
㈠環境特點
從環境設計的角度看，環境具有如下特點：
⒈環境具有多重模式；
⒉環境信息同時展現；
⒊環境延伸錯綜複雜；
㈡理想環境的創造
包括有形展示和社會因素，不可顧此失彼。

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