服務業的關係營銷策略規劃研究(ppt 22頁)

服務業的關係營銷策略規劃研究內容提要：
研究發現，真正對企業績效有較大貢獻的是舊客戶。
麥當勞對它的舊客戶執行「超級營銷計劃」
提高顧客的滿意度以換取其忠誠度
加強業務人員的訓練，提升與顧客的關係質量。
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服務業營銷：
內部營銷：公司應以「態度管理」和「溝通管理」來主動協調並激勵員工，使他們成為有服務意識和顧客導向。
互動營銷：第一線的服務人員，從顧客的需求出發，將公司的服務提供給顧客的互動行為。
外部營銷：一般企業運用媒體、廣告、活動所進行的營銷行為。
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數據庫的建立與維護：
1.交易需求 ex國泰的顧客數據可透過全省計算機聯機，實時支持業務人員的需要。
2.服務需求 ex安泰的客戶服務中心。
3.資料分析 ex定期拜訪、寄發生日卡。
差異營銷策略
壽險公司的營銷策略，基本上是產品服務的差異化，而非以消費者的貢獻度或者對公司的價值來加以區隔。

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