客戶服務技巧專業培訓(ppt 67頁)

客戶服務技巧專業培訓目錄：
第一章、客戶服務基本知識
第二章、如何提高客戶服務
第三章、個人準備
第四章、職業形象
第五章、激勵與團隊
第六章、如何應對挑戰性客戶
第七章、互動及交流

客戶服務技巧專業培訓內容提要：
何為客戶
客戶—是企業的重要資源，是企業賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。
商業活動中最重要的人。並因為給予我們服務的機會，而有恩於我們。
客戶-使用我們的服務並付費的人
用戶-使用我們提供產品或服務但不付費的人
比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。
戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶
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客戶的需求、感覺、預期
1、客戶的需求
客戶的需求會轉化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產生積極或消極的影響。
2、從感覺到預期
需要（不可預料、未滿足、沒有被發現的、潛在的）受感覺的控製，感覺又反過來改變消費預期。
3、如何準確把握客戶感覺和期望
外在的標誌顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺
提供更多的信息有助於客戶接受（價格、質量、服務、優惠等）而又自我感覺良好。
文獻資料技術和商業貿易資料，專業和高效率的印象
權威機構證明書鞏固服務能力的形象
廣告承諾應比實際達到的稍遜一籌
以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們不切實際的預期。
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調查表應包含的具體內容
你購買使用的是我們那種產品/服務?
你從何時開始成為我們的客戶?
我們提供的信息是否即使充分?
我們的書麵材料設計得好不好?是否有用、有關、合適且方便？
我們的運貨速度夠不夠快？
我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？
我們的工作是否精確？
我們與之確定溝通的標準是什麼？（麵對麵、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊）
在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？
我們的售後服務達到那種標準？
我們是否提供充分的建議和支持？
遇到要求協助和提出建議的客戶時，回複期是多長？這個長度是否可以接受？
我們還能提供給你什麼有用的服務？
我們的服務標準是否優於其他組織提供給你的服務標準？
你是否知道在客戶服務領域內其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的？

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