某集團公司服務體係框架(doc 33頁)

某集團公司服務體係框架目錄：
第一章 序 言…………3
一、背景…………3
二、服務戰略…………3
三、魯能物資服務體係的目標…………3
四、魯能物資的服務理念…………4
五、魯能物資服務體係的設計…………4
第二章 客戶服務體係組織結構和崗位職責…………6
一、客戶服務體係組織結構圖…………6
二、客戶服務體係崗位職責…………6
第三章 係列服務的服務方式及內容…………11
一、采購與設備成套…………11
二、倉儲、運輸與配送…………12
三、招標服務…………13
四、進出口服務…………14
五、技術谘詢與展覽展示…………14
第四章 “真誠服務”服務政策和服務規範…………16
一、服務行為規範…………16
二、服務語言規範…………16
三、服務工作規範…………17
四、現場服務規範…………18
第五章 客戶服務管理規範…………20
一、總則…………20
二、服務作業程序…………20
三、服務的管理和支持…………23
四、信息管理…………24
五、培訓…………25
六、客戶投訴的處理…………25
第六章 客戶服務管理文件…………27
一、專業部室、子公司、分公司服務工作規範…………27
二、專業部室、子公司、分公司服務工作考核指標(信息類指標)…………28
三、客戶服務檔案管理製度…………29
四、服務信息台帳…………30
五、魯能物資客戶服務工作單…………31

某集團公司服務體係框架內容提要：
魯能物資的未來發展目標是國際化的大型物流集團，實行一體化物流服務。
為了實現目標，魯能物資必須在2003年到2010年間分階段選擇合適的物流服務領域，由單純的電力物資貿易和功能性的物流服務開始，逐步發展倉儲、運輸和配送等服務，逐漸發展成為綜合性物流企業，為客戶提供全功能的物流服務。
這就決定了在未來的發展中，魯能物資的各個部門必須密切合作，重視客戶服務，讓大服務的觀念深入企業中的每一位員工，以貼近客戶的服務內容設計、專業化的服務水平和服務質量監督，以及現代化的服務網絡、設備和行為規範、語言規範，持續不斷地保持客戶滿意。
……

主業務流程：
（1）發現客戶需求信息和潛在需求信息。
（2）項目組、子公司或分公司服務部門為客戶提供信息、技術谘詢、方案設計等前期服務。
（3）客戶確定意向後，按照客戶需求提供相應的設備成套、招標代理、進口代理等專業性服務。
（4）按照與客戶簽定的合同要求的時間、地點和方式，相應的部門分別負責和供應商進行協調，完成采購、運輸、倉儲和配送工作。
（5）子公司和分公司對本公司的服務進行監督和審核。集團公司市場發展部對集團公司各項目組的服務進行監督和審核。
……

上級主管：集團公司分管副總經理
主要職能：
（1）協助分管副總，參與公司新利体育取现 管理與決策。
（2）領導建設公司市場信息係統，組織市場研究，製定不同業務的市場開發策劃方案。
（3）掌握競爭對手的服務政策，領導進行銷售輔助管理和售後服務工作。
（4）部門內部組織的建設和管理。
（5）處理客戶投訴和危機事件。

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