顧客滿意度研究分析(ppt 84頁)

顧客滿意度研究分析目錄：
A顧客滿意經營理念
B顧客滿意度的源起與推動
C顧客滿意度研究案例
D顧客滿意度調查方法與原則
E員工滿意度調查測評

顧客滿意度研究分析內容提要：
顧客滿意的概念：
顧客的定義、類別、行為特征
顧客期望方程式
顧客滿意的構成要素
顧客服務
……

顧客類型：
顯著型顧客
具備足夠的消費能力
對某種商品具有購買的需求
了解商品的信息和購買渠道
可以為從業者帶來立即的收入
隱藏型顧客
目前預算不足，或不具消費行為能力
可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求
可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，
但缺乏商品信息和購買渠道
會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客
……

服務質量：
1、顧客期望和管理部門感覺的差距；
2、管理部門感覺和服務質量期望的差距；
3、服務質量的規格和服務交付的差距；
4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；
5、所期望的服務和感受到的服務的差距。

..............................