高效企業客戶服務管理實務培訓手冊(ppt 119頁)

高效企業客戶服務管理實務培訓手冊目錄：
一、服務營銷與服務管理
二、產品的賣點
三、服務營銷
四、失去顧客的原因
五、企業基本服務態度—“顧客至上”
六、顧客的六個基本需求
七、顧客需求管理
八、期望與體驗
九、顧客分析
十、顧客需求管理——正確時刻
十一、企業文化形成的核心問題
十二、..............

高效企業客戶服務管理實務培訓手冊內容提要：
服務營銷的核心理念
服務營銷的核心理念是顧客的滿意 和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當的利潤和公司長遠的發展。
服務營銷與傳統營銷相比，在以下七個方麵取得了突破性的進展：
服務營銷側重於保留與維持現有的顧客，而傳統營銷則側重於銷售產品；
服務營銷注重長遠利益，而傳統營銷注重短期性利益；
服務營銷將服務作用表現出來，而傳統營銷不注重服務的作用；
服務營銷向顧客提供足夠的承諾，而傳統營銷隻向顧客提供有限承諾；
服務營銷強調與顧客的溝通與交流，甚至形成夥伴關係，而傳統營銷不強
調與顧客的接觸；
服務營銷認為質量與產品和服務都有關聯，而傳統營銷認為質量隻與生產
部門有關；
服務營銷是產品所提供的利益導向，而傳統營銷是產品功能。
……

“數字化”理論
開發一個新顧客的成本是維持一個老顧客的5-6倍；流失一位老顧客的損失，隻有爭取10位新顧客才能彌補。
開發一個顧客可能需要很長時間，而失去一位顧客隻需一分鍾
一位忠實的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍
做到顧客滿意的公司，年均業績增長率為12%，市場占有率增長6%；服務品質低劣的公司，年均業績增長率僅為1%，市場占有率卻下降2%
優質服務可使顧客推薦帶來很多顧客，而你根本不用花一分錢。
……

顧客的六個基本需求
友好—通常和被受歡迎的禮貌程度聯係在一起
重視—顧客感覺到他們被重視，就像事情結果證明那樣
公平—對公平的需求，居於大多數顧客一係列需求之上
選擇—顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求
理解—顧客需要服務人員理解並體諒他們的情況和心情，而不是進行評價或判斷
信息—顧客和企業打交道時，需要了解服務產品、政策和所要經曆的過程。

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