服務質量觀念及具體實施方案分析(ppt 60頁)

服務質量觀念及具體實施方案分析目錄：
第一部分：領導者在質量管理中的作用
第二部分：質量管理正確觀念

服務質量觀念及具體實施方案分析內容提要：
“關鍵質量點”概念
在客人“全過程經曆”圖形中出現的11個“點”，均為為客人提供服務並保證質量的“關鍵質量點”。
“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多麼微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。
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客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，並安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫。
服務員快速、適當地提供餐前服務：
幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。
在3分鍾內為客人準確地提供酒水服務。
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員工能力資源提供 – 培養與教育
確認服務組織所需要的員工能力；
將員工培養成符合能力需求的服務者；
服務組織中的管理者 就是員工的訓導師。

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