客戶服務技巧基礎知識培訓(ppt 67頁)

客戶服務技巧基礎知識培訓目錄：
第一章、客戶服務基本知識
第二章、如何提高客戶服務
第三章、個人準備
第四章、職業形象
第五章、激勵與團隊
第六章、如何應對挑戰性客戶
第七章、互動及交流

客戶服務技巧基礎知識培訓內容提要：
為什麼各企業在客戶服務上都開始加大力度？
因為現今有形產品的競爭，已不能對客戶產生決定性的影響，所以企業將重點放在客戶服務上。
例如：電腦整機
聯想價位偏高，重在服務（培訓中心、維修部）
TCL價位適中，服務一般
又例：萬佳超市價格、品種
家樂福超市價格、品種配購物循環客車
……

客戶—是企業的重要資源，是企業賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。
商業活動中最重要的人。並因為給予我們服務的機會，而有恩於我們。

客戶-使用我們的服務並付費的人
用戶-使用我們提供產品或服務但不付費的人
……

1、客戶的需求
客戶的需求會轉化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產生積極或消極的影響。
2、從感覺到預期
需要（不可預料、未滿足、沒有被發現的、潛在的）受感覺的控製，感覺又反過來改變消費預期。
3、如何準確把握客戶感覺和期望
外在的標誌顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺
提供更多的信息有助於客戶接受（價格、質量、服務、優惠等）而又自我感覺良好。

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