排隊論與服務過程管理培訓教材(ppt 30頁)

排隊論與服務過程管理培訓教材目錄：
一、排隊特征
二、管理排隊的建議
三、排隊模型實例
四、電話中心的人員配置優化
五、IBM信用處理的工作流程設計

排隊論與服務過程管理培訓教材內容提要：
管理排隊的建議
為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。
在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。
告訴你的客戶將要做的事情。
不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。
將客戶分類.
對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。
鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。
告訴客戶可能的等待時間。
對消除排隊等候現象進行長遠思考。
……

隨著使用率接近100%，係統內的平均人數趨於無限多。
平均等候時間也是如此。
出現這種現象的原因是由於用戶到達時間和服務時間的隨機性；此現像存在於普遍的排隊係統中。
使係統有額外的能力是非常重要的。
減少係統的隨機性可以提高係統的係統效率；如，隻要有可能，就應使用約時係統，使用戶到達的間隔時間保持一定。
……

電話中心：超越傳統的排隊
假設一個電話中心的顧客光顧率為每小時1599人，平均服務時間為3.75分鍾，N＝100個服務員。
使用率為 99.9%；平均等待時間＝1小時
如果N＝101，那麼平均等待時間＝3分鍾
如果N＝105 （95%）使用率，平均等待時間＝23秒；大約50%的人等待時間少於2秒鍾。
同一個電話中心，現在假設顧客的平均耐心時間為5分鍾。
N=100 時的使用率為 96%，有 50% 的人會立即得到服務；平均等待時間為 11秒；放棄率為4%。
N=104 時的使用率為 93.5%，有70% 的人會立即得到服務；平均等待時間為5秒；放棄率為1.8%。

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