服務人員專業培訓班(ppt 89頁)

服務人員專業培訓班目錄：
第一步 看
第二步 聽
第三步 笑
第四步 說
第五步 動

服務人員專業培訓班內容提要：
用一分鍾的時間想一想
你是否能讓對方感受到他對你很重要？
銷售業績不好，找到真正原因了嗎？
銷售業績很好，有多少是來自於僥幸？
你認為誰是你的第一顧客？（仔細想一想再回答）
……

談吐舉止的不良習慣
說話速度太快、吐字不清、語言粗俗
聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱
批評、挖苦、吹牛、撒謊
油腔滑調、沉默寡言
太隨便、與顧客勾肩搭背
死皮賴臉、死磨活纏
挖耳搔頭、聳肩、吐舌
咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動
經常看表、皮笑肉不笑
東張西望、慌慌張張
……

當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務方法：
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對服務不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，並能顯示專業水準。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。

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