現代企業的服務承諾講義(ppt 31頁)

現代企業的服務承諾講義目錄：
一、服務承諾重要性
二、服務承諾設計
三、服務承諾履行
四、案例討論

現代企業的服務承諾講義內容提要：
服務承諾是形成顧客對服務的期望的一個關鍵因素。服務機構通過廣告、宣傳、推銷員、公共關係活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務的期望。例如，在引導案例中公共關係活動，客運公司提出的5項承諾會變成乘客對客運服務的5項正常期望，事實上，許多乘客會根據客運公司承諾的內容形成服務期望。因此，服務承諾可以用來引導、控製和調節顧客的服務期望。當顧客對服務機構的興趣不大和期望不高時，服務機構可以贈承諾的內容和力度，以此增強顧客對自己的興趣和提高顧客對服務的期望。
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服務承諾與顧客風險
服務承諾有利於降低顧客感知伴隨購買行為及享用服務的各種風險的機會。由於服務的無形性，顧客通常要承擔較大的認知風險，而服務承諾是對服務效果的一種“有形”的預示（對服務效果的描述）和保證（如賠償金額）。服務承諾可以起到一種保險作用，因而可以降低顧客由於各種不同認知風險而產生的心理壓力，增強顧客對服務的可靠感、安全感，或者說，增強服務的可靠性質量和保證性質量，從而促進服務營銷。例如，美容服務的一個最大問題是安全可靠問題。在20世紀90年代，全國發生的美容事故約20萬起。為此，專家呼籲美容業應實行承諾製，即要在律師事務所的確認下，與顧客簽訂美容服務責任書，以確保美容服務的安全性、無後遺症等。可見，安全性、可靠性越重要的服務業，越需要服務承諾。
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服務承諾與服務理念
服務承諾有利於服務機構樹立顧客導向的服務理念。服務承諾要對顧客有吸引力，就要使承諾的內容（服務質量標準）是顧客最關心的，這就推動服務機構關注顧客和深入了解顧客對服務的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導向的服務理念。如英國航空公司在製定服務承諾的過程中，專門對旅客做了調查，了解了他們對航空服務的要求和公司服務的薄弱環節，從而找到改進服務的關鍵，是服務承諾的內容能針對旅客的要求和期望。又如引導案例中的5項承諾也具有很強的針對性和顧客導向性，承諾的內容都是顧客關心的問題。

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