現代企業服務營銷講義(ppt 44頁)

現代企業服務營銷講義目錄：
第一節：服務業概況
第二節：服務營銷
第三節：服務營銷組合
第四節：服務營銷管理過程
第五節：服務營銷的核心理念

現代企業服務營銷講義內容提要：
高接觸性服務
——顧客在服務推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動，如電影院娛樂場所、公共交通、學校等部門提供的服務
中接觸性服務
——顧客隻是部分地或在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、房地產經紀人等所提供的服務
低接觸性服務
——在服務推廣的過程中顧客與服務的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業等所提供的服務。
……

科特勒的分類
根據提供服務的工具分類
——以機器設備為基礎（自動化汽車刷洗、自動售貨機）和以人為基礎（如會計服務）
根據顧客在服務現場出現的必要性大小分類
——要求顧客親臨現場（身體檢查、理發）和不需要親臨現場（汽車修理服務）
根據消費對象分類
——個人需要的服務和企業需要的服務
根據服務組織的目的與所有製分類
——盈利性和非盈利性服務、私人服務和公共服務
……

根據服務分類和管理過程結合的分類
根據服務活動的本質分類
根據服務組織同顧客之間的關係是連續的還是間斷的、是正式的還是非正式的分類
根據在服務過程中服務提供者選擇服務方式的自由度大小以及服務本身對顧客需求的滿足程度劃分
根據服務供應與需求的關係劃分
根據服務推廣的方法劃分。

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