客戶滿意CS戰略與策略分析報告(ppt 102頁)

客戶滿意CS戰略與策略分析報告目錄：
單元一.關心顧客理念
單元二.關鍵環節
單元三.與顧客交往技巧
單元四.平息焦急不滿的顧客
單無五.為使顧客滿意不斷改進工作

客戶滿意CS戰略與策略分析報告內容提要：
顧客服務的統計數據
隻有4％的不滿顧客會提出投訴
其他96％的不滿顧客，你再也無緣和他們相見
每26個遇到了問題的顧客中隻有1個來向你投訴，其餘人的問題因而得不到解決，這26個人當中，有6個人遇到的是嚴重的問題，而你卻一無所知
如果投訴的問題得到解決，54％到70％的投訴者會成為回頭客
如果投訴的問題得到及時的解決，95％的投訴者會成為回頭客
不滿的顧客會將他們的不滿告訴10到20人,而這些人中的13％會再告訴另外10到20個人
……

表現服務意願
向顧客表明你既關心又願意幫助他們
顧客將從你的服務意願和態度中評價你的公司
把每次與顧客的交往當成是給他們留下積極的真理瞬間感受的機會
控製你的成見和態度
注意你的言談舉止
注意你的姿態,手勢,眼神
注意你的措辭,語調,語速,表現出職業風度
……

平息電話裏的焦急顧客
緩和顧客的憂慮
表現出你對他們的重視
采用“感到...曾感到...後來發現”的技巧
解釋可供選擇的方案
道歉
說明將采取的行動
明確表示你願意幫助
愉快地結束通話
良好地掌握接打電話的技巧
複述顧客的問題以確認自已的理解。

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