客戶滿意度測量分析報告(ppt 47頁)

客戶滿意度測量分析報告目錄：
一、什麼是客戶滿意度/它為什麼重要
二、客戶滿意度調查
三、進行績效測量
四、分析調查結果（和其它與測量有關的東西）
五、利用調查結果進行客戶滿意戶管理
六、客戶滿意度測量係統
七、總結

客戶滿意度測量分析報告內容提要：
Is customer satisfaction important?
客戶滿意度重要嗎？
By itself, no.
本身——不重要
Satisfaction is not higher revenue or lower costs
滿意度既不是更高的收入也不是更低的成本
You cannot influence satisfaction directly.
你不能直接影響滿意度
However, satisfied customers are important.
但是，滿意的客戶是重要的.
……

Linking Customer Service to Performance Standards
將客戶服務與績效標準聯係起來
Measure and reward the behaviors relevant to performance
測量並獎勵與績效有關的舉措
Take Customer’s perspective, not Company’s
用客戶角度，而不是公司的角度
Provide adequate systems support
提供
……

Customer Loyalty
客戶忠誠
I expect to continue to do business with Ping An Insurance Company.
我希望繼續與平安公司有業務往來
I would say positive things about Ping An Insurance Company to my friends and/or family.
我會對我的朋友和/或家人說平安保險公司的優點。
I consider Ping An Insurance Company my first choice for purchasing insurance.
我認為平安保險公司是購買保險的首選。

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