建立客戶滿意度之反思講義(ppt 32頁)

建立客戶滿意度之反思講義目錄：
壹、何謂顧客滿意度?
貳、結合What及How的質量屋
參、仍待澄清的模式
肆、顧客滿意度之反思

建立客戶滿意度之反思講義內容提要：
顧客滿意度的定義
是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。
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產業的競爭度提高以及變動的環境發展
以往公司的焦點大都放在吸引『新顧客 』， 今日的重點則放在『顧客忠誠度的改善 』
新焦點移轉至了解到顧客滿意度與顧客忠誠度與經濟利潤的連結關係
過去相關的研究大都局限於單一公司的研究，而且研究的結果不僅未與其它公司相比較
國際間與跨國家產品與服務的交流增加
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以顧客滿意度為中介變數之架構圖
顧客滿意度之影響因素
Parasuraman et al. 認定之服務質量與顧客滿意整體評價的組成份子關係
服務─利潤鏈
消費者滿意與消費者忠誠度之關係
顧客感知服務質量與顧客滿意。

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