顧客行為分析與抱怨處理技巧(ppt 73頁)

顧客行為分析與抱怨處理技巧目錄：
第一部分：顧客行為分析與開拓
第二部分：顧客抱怨的原因
第三部分：抱怨處理技巧
第四部分：創造並維持忠誠顧客
第五部分：總結與角色扮演練習

顧客行為分析與抱怨處理技巧內容提要：
對客戶進行調查分析
a市場的開拓能力
b資金
c銷售能力
d人員素質
e商譽
f經驗
g信用度
h倉儲能力
……

開發顧客的18種技巧：

1.他人推法
2.合作銷售法
3.影響力中心法
4.實地觀察法
5.攀親帶故法
6. 通信利用法
7.電話行銷法
8.重複銷售法
9.名冊利用法
10.中斷顧客重新開發法
11.定期刊物利用法
12.樣品追蹤法
13.連鎖探求顧客法
14.直接銷售法
15.偵察員活用法
16.團體開拓法
17.服務人員活用法
18.直衛訪問法
……

了解客戶的特點：(顧客管理,喬吉拉德story)
他對我們的品牌有怎樣的認識
他最喜歡我們給予什麼性質的配合，他讚成何種操作方式
他對我們同類產品的市場競爭如何分析等
他的言談舉止、思維應對、生活習慣
他希望得到何種我方政策承諾、風險承諾、品質與服務政策
他對我方所提供的服務結構中哪方麵感興趣

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