聯想公司的投訴處理與技巧講義(ppt 59頁)

聯想公司的投訴處理與技巧講義目錄：
一、關於投訴
二、投訴處理的意義
三、投訴處理三步曲
四、投訴處理的技巧
五、投訴處理人的心理調節
六、典型案例分析

聯想公司的投訴處理與技巧講義內容提要：
投訴處理的意義
恢複客戶對企業的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿意客戶將是最好的中介
（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）
(投訴)不滿意客戶是企業的災難
(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)
……

投訴處理的心理準備
在得失問題上要深謀遠慮
以信為本，以誠動人
時刻提醒自己：我代表公司而不是個人
學會克製自己的情緒
持續創造積極的真理瞬間（Momentoftruth）是企業保留客戶與生存的關鍵
換位思考，從客戶角度想問題
把投訴處理當作自我提升的一次考驗
……

投訴改進的意義
要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。

..............................