如何讀懂顧客的心理(ppt 30頁)

如何讀懂顧客的心理目錄：
第一單元顧客是企業的衣食父母
第二單元了解顧客的心
第三單元讀通顧客的心
第四單元留住顧客的心

如何讀懂顧客的心理內容提要：
顯著型顧客
—具備足夠的消費能力
—對某種商品具有購買的需求
—了解商品的信息和購買渠道
—可以為從業者帶來立即的收入

隱藏型顧客
—目前預算不足，或不具消費行為能力
—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求
—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道
—會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客
……

顧客的購買心理特性
1、想要獲得健康、時間、金錢、安全感、讚賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。
2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現代的、有創意的、對擁有財產的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。
3、希望去做表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。
4、希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。
……

如何留住不滿意的顧客
第一步：要對顧客所經曆的不便事實進行道歉和承認。
第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。
第三步：要針對問題提出一種公平的化解方案。
第四步：要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。
第五步：要遵守諾言。
第六步：要有跟進行動。

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