如何處理顧客的抱怨(ppt 40頁)

如何處理顧客的抱怨目錄：
一前言
二為什麼顧客的谘詢那麼重要
三.為什麼會引起顧客抱怨
四.顧客抱怨的原因
五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法
六.處理抱怨時，首先應做些什麼？
七.鎮息憤怒的方法
八.切勿訴之於不漂亮的做法
九.結語

如何處理顧客的抱怨內容提要：
為什麼顧客的谘詢那麼重要
顧客服務櫃台扮演的角色。
顧客購買信息來源。
促使顧客決心購買的動機。
企業對於顧客不滿與疑問的態度。
顧客對於商品不滿意的處理態度。
免費電話號碼製度。
……

企業對於顧客不滿意的態度
大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。
(屈臣氏事件低調響應)食品業界比例更多將近半數有此種現象
會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的四成。
提出詢問者可能一時相信該公司信譽而購買商品,但對於自己的想法是否正確？卻有充滿不安心情的人。
……

起因於企業方麵的問題
企業組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關係。
賣方與買方之間的距離變為非常疏遠的狀態，企業方麵根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。
顧客為合理判斷商品所需的信息企業方麵並沒有充分提供。
企業與顧客溝通的管道隻有企業方麵送出包括商標內容在內的廣告而已。

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