顧客滿意度研究報告(ppt 84頁)

顧客滿意度研究報告目錄：
A顧客滿意經營理念
B顧客滿意度的源起與推動
C顧客滿意度研究案例
D顧客滿意度調查方法與原則
E員工滿意度調查測評

顧客滿意度研究報告內容提要：
顯著型顧客
—具備足夠的消費能力
—對某種商品具有購買的需求
—了解商品的信息和購買渠道
—可以為從業者帶來立即的收入
隱藏型顧客
—目前預算不足，或不具消費行為能力
—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求
—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道
—會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客
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服務質量
1、顧客期望和管理部門感覺的差距；
2、管理部門感覺和服務質量期望的差距；
3、服務質量的規格和服務交付的差距；
4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；
5、所期望的服務和感受到的服務的差距。
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關係營銷（Relationship-Marketing)
強調擁有客戶
以產品或服務給顧客所能帶來的利益為核心
重視長期效益
高度重視顧客服務
向顧客作高度承諾
與顧客保持密切關係
質量問題是各個部門的共同責任
強調以市場為導向，把服務與質量有機地結合起來，著眼於贏得顧客，擁有顧客。

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