某家具公司的創新服務講義(doc 40頁)

某家具公司的創新服務講義目錄：
第一章：創新的策略服務觀 ------------------------------ 07
一、 目標市場區隔 ----------------------------------- 07
二、 服務概念與服務價值 ----------------------------- 07
三、 競爭的服務策略 --------------------------------- 09
第二章：服務傳遞係統創新 ------------------------------ 15
一、流程定位 --------------------------------------- 15
二、流程設計 --------------------------------------- 16
三、選址與布局 ------------------------------------- 17
四、科技與信息係統 --------------------------------- 17
第三章：某公司的服務利潤鏈 ------------------------------ 18
一、服務利潤鏈的概念及構成 ------------------------- 18
二、服務方程式 ------------------------------------- 19
三、建立高滿意度的員工隊伍 ------------------------- 27
第四章：創新的企業文化 -------------------------------- 30
一、很厚的產品手冊與很薄的管理手冊 ----------------- 30
二、平等、信任之風尚 ------------------------------- 30
三、低價格與高薪水 --------------------------------- 32
四、家居文化與企業文化相應：簡單、開放、明快 ------- 32
五、快樂地生活和工作 ------------------------------- 33

某家具公司的創新服務講義內容提要：
家具的設計
某公司的家具采用斯堪的納維亞式的設計風格，該風格：簡單、開放、明快。為大多數人所接受。某公司的家具采用組合式設計，且便於組裝和分別加工。每一件某公司產品都帶有簡單可讀的標簽，上麵有產品的名稱、價格、尺寸、原材料和可提供的其他顏色，便於顧客選擇。某公司提供多種設計和不同的家具組合和大約1萬種家居產品，滿足人們個性化的需求。此外，為滿足人們越來越高的對個性化家具的期望，某公司還提供針對個人的家居設計。
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家具部件的采購
某公司的產品和家具部件是從全球采購的。到目前為止，某公司發展了遍布67個國家的2300家供應商。這就為某公司高質量、低成本的產品提供了保證。全球30個采購辦事處負責尋找候選供應商的工作，然後由位於瑞典的某公司總部的設計師，在產品上市2－3年前就開始選擇哪家供應商可以提供哪一部分產品。某公司的供應商得到長期的合同、技術建議和租賃的設備以及有機會進入全球市場；作為回報，某公司要求得到一個專賣合同和低的價格。
……

某公司引導顧客扮演非傳統角色，某公司鼓勵顧客參與購物的全過程，這樣一方麵由於顧客的參與，某公司節省了成本，某公司可以以更低的價格出售它的產品；另一方麵，由於參與顧客增加了從購物過程所獲得的滿足感和成就感。如在某公司商場的入口處，某公司提供給顧客產品目錄、尺、鉛筆和便條幫助顧客在沒有銷售人員的情況下作出選擇。雖然某公司提供送貨服務，但是收費的。它鼓勵顧客用自己的汽車載運購買的某公司產品。如果物品太大，某公司可以借或以成本價賣給顧客一個汽車頂架。某公司的家具大部分都是通過簡單組裝而成的，組裝工作由顧客購買家具後自行完成。某公司讓它的顧客理解他們的角色不是消費價值而是創造價值。某公司的顧客在購物的過程中，既買到了美觀價廉的某公司產品，獲得了全新的成就感。

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