某公司服務管理程序(doc 10頁)

某公司服務管理程序內容提要：
權責：
4．1 顧客來訪之接待、住、行等安排：管理部。
4．2 建立良好的顧客關係之聯係窗口：經營科。
4．3 顧客信息反饋之接收：經營科。
4．4 顧客要求的與質量有關的質量記錄資料的提供：質檢科。
4．5 設計與開發之資料/樣品提供、估價及顧客要求處理的問題之技術支援：技術科。
4．6 顧客反饋的信息之處理：相關部門。
4．7 顧客來訪/參觀、反饋/回複的信息之記錄保存：經營科。
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作業內容：
5．1 服務管理流程圖（見附件一）。
5．2 顧客的資料/信息建立：
經營科於每年一次負責收集和整理顧客的相關資料/信息，並對公司有貿易和/或業務往來的顧客建立“顧客資料一覽表”和“顧客資料卡”，當顧客的資料/信息有變更時應立即校對“顧客資料卡”，對顧客有關的問題應采取優先措施來處理。
5．3 顧客來訪/參觀接待：
如顧客來公司訪問/參觀時，經營科應將其信息以“聯絡單”的形式呈管理者代表或總經理審查核準後通知管理部，由管理部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同時由經營科向顧客介紹本公司的相關情況（可包括：公司簡介、發展曆程、生產狀況、經營狀況、銷售狀況、質量狀況、人員素質狀況等），並對顧客所提出的問題記錄於“顧客來訪記錄表”中，經營科負責追蹤顧客提出的相關問題的執行狀況，“顧客來訪記錄表”之相關記錄/資料由經營科存檔列管。
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售後服務人員的培訓：
如合同要求或顧客要求公司對顧客的相關人員進行產品維修服務和零件更換等相關培訓時，則由經營科以“聯絡單”的形式呈管理者代表或總經理審查批準後，通知相關單位/人員對其進行培訓；並將培訓的內容和結果記錄於“顧客服務反饋記錄表”中，培訓的記錄由經營科存檔列管，以便作為日後追溯的依據。

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