十大企業品牌危機公關經典案例分析(doc 11頁)

十大企業品牌危機公關經典案例分析內容提要：
某年，國家和民族經曆著諸多考驗和危機，比如SARS、洪水。而作為社會的經濟體——企業也不能例外，從年頭至歲尾，公關危機持續不斷。麵對公關危機，有的企業積極應對體現出大家風範，有的則遮遮掩掩欲蓋彌彰。其實，危機既包含“危險”也蘊涵著“機遇”。企業危機管理與公關專家奧古斯丁更指出：“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關的精髓。”
鑒於長期浸淫於“危機公關”課題的跟蹤研究，筆者以為有必要對某年發生在企業界具有代表意義的危機公關案例加以彙集和總結。我們試圖通過企業與媒體、政府、社區、供應商、經銷商、投資者、消費者等因素提煉和分析，並給予評價分值，形成本“十大案例”專題。
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CECT手機：“中國種的狗”事件
某年2月，南京的個別消費者發現自己購買的中電通信CECT928手機屏幕上竟出現一句問候語“Hello Chow”，翻譯意思是“你好，中國種的狗”，消費者隨即向新聞媒體反映。此事經媒體曝光後，立刻掀起軒然大波。許多人認為這是對民族尊嚴的傷害，是對中國人的侮辱，眾多此手機的用戶欲向廠家討說法。
事件發生當日，中電通信市場總監飛赴南京，並與首先發現問題的用戶取得聯係。隨即，中電通信公司發表公開聲明：1、中電通信作為國內重要的手機供應商之一，一直以發展民族企業為己任，本著“用戶至上的原則”，絕無傷害國內用戶民族尊嚴的想法與行為；2、CECT 928是某年8月推出的產品，以性能卓越和價格合理而贏得消費者喜愛。“Hello Chow”是手機問候語，意為“你好，可愛的寵物狗”，是該手機人性化的開機界麵；3、本著對國內購買者負責的原則，購機用戶如不喜歡該界麵，CECT可提供免費軟件升級，並公布售後服務中心的地址和電話。
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羅氏：“達菲”風波
2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現流行疾病，幾家醫院有數位患者死亡，而且受感染者多是醫生。“死亡”讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。9日，羅氏製藥公司召開媒體見麵會，聲稱廣東發生的流行疾病可能是禽流感，並告之其產品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫藥代表也以達菲能治療該病而敦促各大醫院和分銷商進貨。媒體見麵會的直接後果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發“國難財”，“達菲”在廣東省內的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。8日前廣東省內僅1000盒，9日後飆升到10萬盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達菲 ”！
15日，《南方都市報》發表《質疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關係？》的署名文章,指責羅氏製藥蓄意製造謠言以促進其藥品的銷售，並向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業誠信和社會良知受到公眾質疑，其形象一落千丈。直接的後果是“達菲”銷量的直線下跌。《南方都市報》的消息發出後第二天，廣州某醫院“達菲”的銷量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消費者提出退貨和索賠要求。

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