中國移動客戶投訴處理技巧(doc 9頁)

中國移動客戶投訴處理技巧內容提要：
細心聆聽
不要一開始就做辯解
如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉
不要認為公司的規定都是對的,隻要客戶一投訴,就覺得是無理取鬧
不打斷,打斷是一種使人惱火的習慣,隻會使一個已經不滿的人火上澆油
不要因為別人說話有口音就存在偏見
確認反饋
認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述
做記錄,隻記重要細節,如日期、時間、金額等
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“聽”的技巧
閉嘴豎耳認真聽，不打斷客戶
適當的作出認同和理解的回應，必要時可以複核
聽取重要的論點
記錄關鍵的信息
重複你聽到的客戶需求，切忌揣測
站在客戶的角度聽，別以自己為中心
試著去了解客戶的感受
傾聽要學會“耐心、關心、空心〈盡量不帶個人感情色彩〉”
聽的過程要思考，為回答找方案
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“問”的技巧
發問——也會代表一種情感、態度
關心的問——可增強感情有利於溝通
好的問題——可幫助了解更多的信息
不要重複問客戶同一問題——顯得無聊，不夠專業
不當的問——會惹麻煩
怎麼負責任
把客戶的事當親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉
交辦要有效,還要有跟進

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