怎樣進行有效的客戶管理(doc 34頁)

怎樣進行有效的客戶管理目錄：
一、銷售過程管理
二、客戶開發
三、客戶管理
四、顧客滿意度
五、客戶服務

怎樣進行有效的客戶管理內容提要：
銷售員過程管理
每日拜訪計劃表
銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天製訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在"每日拜訪計劃表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽。
每日銷售報告表
銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通過"客戶拜訪計劃表"，知道銷售員每天要做什麼；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎麼樣。這是第一個過程管理。
……

客戶開發是銷售成功的決定性因素
客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻並不熱衷於客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。
一個簡單的銷售過程可以分為：編製計劃；客戶開發；約見麵談；產品推薦；雙方成交；售後服務。
盡管編製計劃有助於取得更好的銷售業績，但編製計劃並不是客戶開發的先決條件。但客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。如果不能有效地開發客戶和拓展業務，那就不可能在其他銷售環節中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產品、完成銷售並提供優良的售後服務。
銷售業是一個競爭十分激烈的行業，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個可能的優勢機會不顯得尤為重要。在學習銷售的過程中，應該懂得成功與失敗、優秀與平庸之間的差距其實並不大。某一領域中出類拔萃的人隻是比其他人在專業上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見麵而已，盡管采用的方式並不重要，然而它們成功帶來的收入卻是可觀的。
……

什麼是客戶開發
大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發也能生存。這種對客戶開發表現出的冷漠皆因歸於害怕被拒絕的心理。
?杯子是半滿還是半空
對客戶開發的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什麼不會覺得客戶發是銷售工作中充滿樂趣的一部分。
相反，客戶開發有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。
有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什麼也沒發生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續錘了一百下，可還是沒有任何結果。可他毫不氣餒，而是接著繼續錘，終於有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。

..............................