某集團投訴管理製度(doc 13頁)

某集團投訴管理製度內容提要：
集團督查室負責投訴的統一管理。
（1）製定和修改投訴管理製度；
（2）直接受理並辦理（含移交辦理）投訴；
（3）辦理董事局主席辦公室、總裁辦公室及集團其它部門受理並移交的投訴案件；
（4）對成員企業的投訴管理進行監督與指導；
（5）代表用戶、合作者等利益相關者投訴。
……

經集團督查室、專業集團指定部門或各成員企業綜合辦公室調查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特征的投訴案件：
（1）某企業、部門、員工及合作單位在工作中對待用戶態度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的；
（2）某企業、部門、員工及合作單位在工作中違反公司的服務承諾，給用戶造成麻煩或不便的；
（3）某企業、部門、員工及合作單位在工作中違反公司員工行為規範、服務規範，使用戶產生反感或不滿的；
（4）某員工在工作中沒有履行自己應盡的職責（即不作為）的；
（5）某集團及所屬各單位的經營行為侵害用戶或合作者正當權益的；
（6）集團職能部門員工在為成員企業或個人提供服務時態度傲慢、不負責任的；
……

具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
（1）經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的責任在投訴方的；
（2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務或與國家相關法律製度相違背的服務而沒有得到滿足的；
（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的；
（4）無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的；
（5）投訴者提供的線索不全，無法對曆史進行追溯並無法核實取證的；
（6）對企業或員工服務態度不滿並在一個月以後提出投訴的；
（7）其它經集團督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。

..............................