新奧集團的投訴管理製度(doc 12頁)

新奧集團的投訴管理製度內容提要：
集團督查室負責投訴的統一管理。
（1）製定投訴管理製度；
（2）對成員企業的投訴管理進行監督與指導；
（3）辦理董事長辦公室或集團辦公室受理並移交的投訴案件；
（4）辦理集團客戶資源部、18新利真人网 部或工會移交的投訴案件；（集團客戶資源部、18新利真人网 部和工會不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過程中接到具有投訴性質的案件時應移交集團督查室辦理。）
（5）直接受理投訴並辦理（或移交成員企業辦理）；
（6）代表用戶投訴。
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經集團督查室或各成員企業綜合辦公室調查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特征的投訴案件；
（1）員工在工作中對待用戶態度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的；
（2）員工在工作中違反公司的服務承諾，給用戶造成麻煩或不便的；
（3）員工在工作中違反公司員工行為規範、服務規範，使用戶產生反感或不滿的；
（4）員工在工作中沒有履行自己應盡的職責（即不作為）的；
（5）各成員企業的經營行為侵害用戶權益的；
（6）集團職能部門員工在為成員企業提供服務時態度傲慢、不負責任的
（7）各級領導或有關職能管理部門工作人員在處理工作安排、利益分配等問題時使員工受到不公正對待的。
……

調查人員在進行投訴案件調查時須注意以下事項：
（1）以事實為依據，以公司的各項規章製度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正地進行調查取證；
（2）保持良好的心態，正確對待投訴，對任何一方都不偏不倚；
（3）調查人員隻是負責調查事情的真相，無權對任何一方作出任何形式的承諾；
（4）調查過程中應按新奧員工行為規範嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現新奧人應有的素養；
（5）調查的範圍應盡可能涵蓋各個關聯方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領導、下屬及同事等；
（6）在案件事實基本調查清楚後，應與投訴雙方及被投訴人的直接領導進行溝通，陳述事實經過；

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