電話受理抱怨投訴處理技巧(doc 6頁)

電話受理抱怨投訴處理技巧內容提要：
為什麼要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰付？
2、 什麼是企業生存的根本？
3、 電力行業市場現狀分析；
4、 在產品同質化的今天，我們靠什麼贏得市場？獲取利潤？
5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的後果分析；
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溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
2、讚美訓練（讚美話術、讚美的十大內容、讚美禁忌、標簽讚美15句話）
3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
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高效溝通六步曲：
(一)、 耐心傾聽、認真觀察
(二)、 表示理解及共贏意識
(三)、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
(四)、 提出雙贏合作方案
(五)、 獲得認同立即執行
(六)、 跟進實施、監督檢查

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