試論消費集體投訴的處理辦法(doc 9頁)

試論消費集體投訴的處理辦法內容提要：
在商品流通過程中，當商品存在質量問題，或是商品售後服務未及時跟進，或是買賣雙方因溝通不足產生誤解，很容易引發消費糾紛。由於目前消費者維護合法權益的意識較強，當生產廠家或銷售商不能妥善處理時，消費者就會通過網絡、電視、報刊等媒介，對商品的生產廠家或銷售商進行投訴和譴責。這樣的投訴信息往往傳播速度快，且事實和謠言並存，加之以各種方式和手段進行渲染和煽動，使眾多受影響的消費者聯合起來，通過各種途徑向政府有關部門散發投訴信息，有些還采取集體投訴的方式表示訴求。
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工作人員必須要有高度政治敏銳感和工作責任感，積極主動投入現場處置工作中，防止事態進一步擴大。首先，接待人員應為工商部門主管消委會的領導親自參與調解，讓投訴群眾感到威嚴、規範和尊重。其次，不管投訴群眾人數有多少，態度多激昂，言語多難聽，應對投訴群眾的領導和工作人員不能自亂陣腳，從言語、行動、儀態、舉止上要表現出解決問題的信心和決心。第三，工作人員要掌握現場環境的主動權，可以將投訴場所從露天轉為室內，將投訴群眾代表請到會議室或接待室。在調解中，要引導投訴人的代表進入規範、嚴謹的投訴受理流程，控製好秩序，減輕各方麵壓力，使各項工作有條不紊地進行。同時，調解受理部門要堅持“宜散不宜聚、宜順不宜激”的原則，做到敞開問題、講明程序、防止矛盾激化，保持駕馭處置事態的能力。
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抓住關鍵，分類處置：
集體投訴一般投訴人較多，投訴人與被投訴人容易形成爭執和混亂場麵。如果缺乏必要和有力的引導，調解也會失去對整個事態的控製，使調解變得無的放矢。對此，工作人員可以通過三個步驟，加以克服和解決。第一步是要求投訴群眾選出能夠反映投訴意見的代表，投訴代表應是投訴人中主見比較強、言辭比較激烈的人，形成一個三至五人的投訴代表團，然後由工作經驗豐富的調解員負責調解。第二步是將發起人、組織者、主導者進行分離，由主管領導直接負責與之交流、溝通，了解其真實意圖，這樣就可以把一個集中、難控的現場進行隔離。第三步是要求投訴人填寫投訴書，以書麵形式表達投訴意見和要求。通過以上三個步驟，可以進一步避免投訴雙方因為相互幹擾，導致主見不強的投訴人受外界因素鼓動而跟風、使局麵僵化，影響調解的效果。

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