寶島眼鏡集團的營銷戰略(doc 8頁)

寶島眼鏡集團的營銷戰略內容提要：
眼鏡行業是一個半醫半商的行業。近幾年來,眼鏡更從功能性商品進化到時尚商品，加深了管理的深度與難度。眼鏡行業有四大商品類別：鏡框，鏡片，隱形眼鏡,藥水。商品的特性又有很大的不同。 鏡框是流行性商品，時尚性很強，商品周期短。鏡片是光學商品，功能性強。 隱形眼鏡是美容型商品，強調方便性及舒適性。藥水是隱型眼鏡的消耗品，周期性型強。四大類商品構成眼鏡零售業的商品係列組合。 眼鏡零售業的另外一個特點是顧客回轉周期較長。顧客平均回轉周期為：鏡框4.5年，鏡片3.5年，隱形眼鏡1年，藥水0.2年。青少年(在學期)的回轉率比較高，約1.5年，女性的回轉率周期也高,約1.2年。男性是回轉率最低的群體，一般超過5年，年紀越大，回轉率周期越長。眼鏡業所麵臨的問題是一個顧客在配好一次服務滿意的商品後，可能要3年半以後才會再來光臨
……

員工培訓: 零售業在服務的內容部分也有很大的差異，如快餐業，服務的內容就很簡潔。 眼鏡業與顧客的服務內容及互動就很複雜。 不同的零售業因服務內容的差異，員工培訓也因此大不相同。眼鏡業的基本培訓就要6個月以上，而快餐業可能隻需要2個星期的培訓就可以上崗。培訓的長短也影響每一種零售業發展的速度。員工的培訓素質是企業長期發展的根基。員工的培訓素質不佳,在零售業初期發展時不會有很大的差異，當一個企業在快速擴張時，培訓體係的優劣就會影響企業發展的穩定性。零售業的培訓體係堪稱是零售業發展的根基，培訓體係無法跟上企業發展速度，該企業現有的成果是可慮的。
……

服務流程(PROCESS)（黑體）: 每一個零售業的服務流程有很大的不同。北歐航空公司(SAS)總裁 Jim Carlzone認為，員工跟顧客接觸的時間,就是“關鍵時刻”(moments of truth) ，員工對顧客的服務流程及相處的時間就是最好的營銷手段。眼鏡業的服務流程分為銷售前與銷售後。銷售前的服務流程約45分鍾，分成兩大部分,驗光(約20到25分鍾)及銷售推薦(約15到20分鍾)。驗光流程的20分鍾是建立“專業形象”最好的時刻。每一個驗光流程的環節,都是與顧客溝通,建立互動感情，使消費者產生“專業”形象的時刻。銷售環節是與顧客產生互動，了解顧客的需求重要環節。第二個環節是售後服務，眼鏡業通常不是當場完成交易，而是需要顧客再次來取商品。因此，售後環節的服務流程也是很重要的。服務流程是員工培訓的成果檢驗。如果員工培訓到位，服務流程所產生的結果將是滿意的顧客，也是最直接最重要的營銷。

..............................