論全麵客戶服務管理(ppt 27頁)

論全麵客戶服務管理內容提要：
花旗銀行對服務的看法：
(1)花旗銀行認為各銀行之間銀行業務本身並沒有太大的差異，因此隻有借服務水準的提高來達到競爭的成功。而且，在服務的改善上，需有長期性的機構負責。
(2)花旗銀行認為不論在哪一個管理層次上，服務都是非常重要的一環。這種重視服務品質的觀念，已深入所有工作人員心中。
(3)花旗銀行認識到銀行的利益和生產力，與服務品質有很深的關係。
(4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現服務水準的提高。
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要提高服務質量就必須做到三點：
(1)經營層的積極參與——經營層、上級管理者必須參與，以創立以服務為導向的企業文化。
(2)有效率的手段——負責服務的人員必須具備必要的信息、組織、設備等，以提供高效率、高品質的服務。
(3)服務的基準與測定。
(4)服務的專業化——對所有員工進行教育、訓練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務。
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信息溝通：
如果服務係統內部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那麼服務提供係統就不能正常運作。
你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通?
當溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了?
能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些?

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