煤炭企業服務管理理論的應用研究(doc 7頁)

煤炭企業服務管理理論的應用研究內容提要：
我國煤炭行業自建國後一直處於高度的計劃經濟模式中，煤炭企業的產銷主要依賴國家計劃，企業可以不考慮外部環境，不去分析自身的優、劣勢，而隻重視計劃指標的完成情況。我國逐步建立社會主義市場經濟後，煤炭企業在從行業總體計劃平衡向市場調節的轉變中，接受了很大的衝擊，既體驗過市場經濟的供不應求，也在行業總體規範不足造成的嚴重供過於求中艱難跋涉過，尤其是在某年後半年亞洲金融危機的影響下，隨著上下遊基礎產業的整體不景氣，煤炭企業麵臨的市場壓力加大，傳統的營銷思路和方法局限性很大，這引發了各類人士對包括煤炭在內的工業品營銷方法的關注。
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煤炭是一次性能源，煤炭產品是消耗性商品。煤炭作為消費量大而且是一次性商品來說，它不同於象家電類耐用品，煤炭客戶在一次消費完畢後就接著有下一次的需求；同時它也不象日用百貨類的消費品，它的客戶相對來說要集中的多，也就是說它麵對的客戶要少的多。由於煤炭的非再生性，也就決定了煤炭客戶對煤炭購買的反複性，從這個角度來看，反複、多次的購買必然會出現客戶對煤炭企業的選擇，同時也存在煤炭企業對客戶的優化
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煤炭產品營銷作為工業品營銷的一種代表，與服務品營銷具有很大的相似性，煤炭產品營銷的實質是通過滿足顧客需求追求效益最大化，客戶是企業營銷的主體，客戶需求日益個性化和多元化已成為一種趨勢。營銷的最終目標是取得最高程度的顧客滿意度，獲得顧客忠誠，與顧客建立長期的戰略合作夥伴關係。而建立長期的客戶關係就要結合煤炭產品同質無差異性的性質，準確而全麵地把握和理解客戶在不同滿意度層次的需求，在此基礎上為客戶創造相應的價值，從而建立長期穩定的合作關係，實現企業與客戶的雙贏。

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