某公司顧客滿意度測量程序(doc 6頁)

某公司顧客滿意度測量程序內容提要：
職責：
1相關業務公司(部)負責：電話調查的記錄、發放和收回調查表。
2電腦中心負責在國際互聯網上的調查和記錄。
3企管部負責評估方案的設計及調查表內容的設計。
4企管部、相關業務公司（部）負責：
4.1對相關問題進行分析，提出改進意見。
4.2對改進意見進行跟蹤處理。
4.3根據需要啟動《糾正和預防措施控製程序》。
5主管副總經理負責審批《滿意度調查結果及分析報告》及是否啟動《糾正和預防措施控製程序》。
……

調查表收回後由企管部將結果輸入顧客滿意評估軟件係統，包括：
a)主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產品編號
b)每項指標的評估結果（滿意級別）
c)與同類顧客的比較結果
……

監控：
(1)對下列指標或內容進行監控
a)對分析結果的分數最低值的指標組或指標
b)對主要客戶提出的最不滿意之處
c)與上次調查結果比較滿意程度降低的指標組及指標
(2)由企管部發出《滿意度調查結果及分析報告》會同相關業務公司（部）提出改進意見上報主管副總經理
(3)由相關業務公司（部）對改進意見進行跟蹤處理
(4)根據主要客戶反饋回的意見對改進意見進行驗證
(5)根據需要啟動《糾正和預防措施控製程序》

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