如何做好顧客服務管理(ppt 27頁)

如何做好顧客服務管理目錄：
1、樹立顧客服務觀念
2、怎樣做好顧客服務管理
3、顧客服務的具體作法
4、顧客抱怨管理

如何做好顧客服務管理內容提要：
顧客服務的幾句話：
如果希望贏得顧客，並想長期留住顧客，秘訣在於盡力讓其感到愉悅，不論是商品還是服務方麵。
像朋友一樣，幫助顧客購買他們需要的商品，而不僅僅是將商品賣給他們。記住，幫助顧客解決一個問題，就等於為自己解決了一個問題。
顧客購買的動機，在於擁有產品後的滿足，而不在於產品多麼好，產品好壞隻是顧客內心效用評價的一個重要因素，而不是全部。
顧客隻願意購買兩種商品，一種是讓他產生愉快情緒的；一種是能為他解決實際問題的。這兩方麵同等重要。因為愉快的感覺來自服務，問題的解決來自商品。
……

樹立顧客服務觀念：
1、顧客是我們的上帝，更是我們的衣食父母。
2、顧客是我們公司裏最重要的人物更甚於你的主管。
3、顧客不靠我們而活，但沒有顧客我們就活不了。
4、顧客不是領我們薪水的人，卻是發我們薪水的人。
5、顧客不是打斷我們工作的討厭鬼，他是我們努力工作的目標。
6、顧客是把需求帶到我們麵前的人，讓顧客滿意是我們的職責。
……

商品原因
商品質量低劣、配件不全；
商品過期，有壞品；
商品不全，不能充分選擇；
暢銷商品嚴重缺貨（如促銷、特價商品等）；
商品的定價高於其他商家；
商品的標價不清，雙重價格。

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