客戶投訴管理手冊(doc 11頁)

客戶投訴管理手冊內容提要：
第一條目的
客戶投訴是公司信息和市場情報的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質改善和售後服務，特製定本製度。
第二條使用範圍
本製度適用於公司直營專櫃、直營店、加盟係統等營業機構，以及公司總部各部門等管理機構，指導公司員工正確處理顧客投訴，預防、處理公共危機。
第三條使用時機
凡對本公司“”品牌商品提出品質異常申訴，或（和）對“”品牌專櫃人員服務提出異常申訴時，依照本製度規定的辦法進行處理，如出現本製度遺漏的問題，由客戶服務中心參照本製度處理，和（或）參照同行業通行處理方法處理，並報新利体育取现 總監審批備案，同時及時更改完善本製度。
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按投訴對象分為：
1、商品質量投訴，主要針對商品的品質進行，往往由於銷售服務和售後服務不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養注意事項，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會接受售後服務的建議而轉為商品質量投訴。
2、服務質量投訴，主要針對服務人員服務的品質進行，往往由於銷售、服務過程沒有嚴格遵照公司規定造成。如在銷售過程中由於顧客反複挑選而引起營業人員的反感，此時營業人員的一個眼神、動作都可以引起顧客的投訴。
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按投訴的性質分：
1、一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至於涉及任何級別公共媒體報道的投訴。
2、重大投訴，指對顧客造成較大損失，有可能驚動媒體進行報道的投訴。
3、危機投訴，指對顧客造成重大損失，可能麵臨大量報道、訴訟的投訴事件。
投訴可以互相轉換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機投訴，而危機或重大投訴經過良好處理可以轉化為一般投訴甚至可以促進公司公眾形象的提升。

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