美容院顧客投訴處理的標準手冊(doc 6頁)

美容院顧客投訴處理的標準手冊目錄：
一、前言
二、抱怨處理的事項：
三、抱怨處理的程序階段應注意事項
四、如何預防抱怨的產生

美容院顧客投訴處理的標準手冊內容提要：
每個顧客選擇你的店，都是抱了很大的希望，想滿足自己某方麵的需要或享受你的服務，而當他的這種願望無法獲得百分之百的滿足時，就會發生抱怨。當然，以服務為主的美容業並非萬能的，而每一位顧客的要求又各異，所以，抱怨的產生是不可避免的，關鍵是看你如何去麵對。千萬不可小看這些抱怨甚或幹脆置之不理，“好事不出門，壞事傳千裏”，處理得不好，隻會慢慢毀壞店的形象，最終砸了牌子。處理得好，能適時“化幹戈為玉帛”，就可以贏得顧客的心。
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抱怨處理的體認：
1、處理抱怨往往是要*“常識”而不是挾“知識”去唬人。
2、處理抱怨是沒有輸贏之分的。
3、在處理抱怨的過程中有可能再發生抱怨。
4、應將抱怨視為合作的開始而非衝突的起因
5、要以開闊的心胸來接受抱怨，千萬不要對抱怨加以抱怨。
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處理顧客認為商品或服務有問題時的抱怨。
1、向顧客誠心地道歉。
2、視情況予以退換商品或補償服務。
3、如果顧客因該商品或服務有任何損失，美容店應予以賠償或安慰。
4、仔細檢討此類抱怨產生的具體原因，防止再度發生。

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