顧客投訴處理的相關技巧(doc 8頁)

顧客投訴處理的相關技巧目錄：
一、顧客投訴處理的過程：
二、美國白宮全國消費者調查統計準確數字比例：
三、顧客不滿意的原因：

顧客投訴處理的相關技巧內容提要：
顧客投訴處理的過程：
1、了解顧客他最高和最低的要求；
2、讓你先成為他發怒時的傾訴對象，不是你犯了錯誤，是你同情客戶不愉快時的心情；
3、讓顧客選擇方式解決問題；
4、不要太承諾條件和結果，隻告訴我會盡全力去解決問題；
5、先試探著來，讓他消氣後再選擇，選擇後再做適當的補償，但要注意不是小恩小惠給顧客，如果是顧客會更生氣。
……

顧客不滿意的原因：
1、燙發彎太少、太大；
2、沒有直發好看；
3、彎太多了，太小了，太碎了；
4、頭發毛了，受損了不能要；
5、太老氣，年齡太大；
……

頭發毛了、受損了：
發型師：李小姐請坐——說出她的理由，發型師重複一遍（開頭語和方法和上麵一樣）
發型師：對不起李小姐我很理解您的心情，這樣吧反正今天我們要解決問題我把我的看法和想法告訴您，通過兩次接觸您的發質我得出來一個結論：在燙之前你的頭發有一點幹，但您有沒有發現沒燙前的直發已經沒有型了，因為什麼呢？因為幹的頭發如果是直發，它就會變形而且光澤度會更差，因為所有的頭發在一個平麵上，所以會把開*的頭發更明顯的表現出來，而且您的臉型我幫您設計彎發我認為是很正確的，雖然看起來有一點毛毛的，但整體的形還是不錯的，因為幹的發質如果燙彎形就會不變

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