如何解讀博士倫眼藥水事件的危機公關(doc 6頁)

如何解讀博士倫眼藥水事件的危機公關內容提要：
坦率的說，博士倫危機在中國市場的延續和升級是一件本不應該發生的事情。事件伊始，博士倫公司完全有時間、有理由製止危機在中國的進一步延續和惡化，但其對中國市場所做出“不停止銷售”的表態以及所謂“火線公關”的三個不痛不癢的解決辦法卻讓博士倫公司徹底的陷入到了企業危機當中。
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當危機爆發時，幾乎所有企業的第一反映就是如何最大程度的減少危機對市場、品牌的危害，這種心理本無可厚非，畢竟企業利益是根本。但是，在這裏我要提醒企業們的是：在危機公關處理當中，決定成敗的根本因素是企業對整體事件的態度和由此引發的企業原則表現。其中，為降低危機對消費者利益的損害而做出的投入與危機對企業利益的損害是成反比的，也就是說，你對消費者做出的努力越多，危機對企業利益的損害就越少。因為，任何形式的企業危機最終會演變為消費者對企業的信任危機，而這才是最可怕的，一旦信任危機爆發，一個品牌就如同暴風雨當中的茅草屋一樣，隨時都有可能消失的無影無蹤。
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在危機爆發的三天內，是企業主動進行危機處理的最佳時刻：一方麵，事件原因並沒有真正清晰、明朗化，企業對危機解釋的理由空間較為廣泛；其次，媒體對事件保持著一種高度關注的狀態，在企業麵臨危機的同時還存在著企業樹立品牌的良好機遇；第三，消費者對事件的了解處於一種“模糊”狀態，並沒有對事件進行過高的關注。就博士倫危機而言，由於在國內並沒有發現相同病例，事件本身並沒有波及到國內市場，危機隱患主要來源於媒體和消費者的關注，在這種情況下博士倫對此事的表態就顯得相當重要了。

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