營業員服務規範及服務技巧培訓(doc 6頁)

營業員服務規範及服務技巧培訓內容提要：
服務準則：
（1）為消費者服務、對消費者負責，文明經商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；
（2）嚴格執行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；
（3）維護商業信譽，明確標價、保質保量；
（4）堅守崗位，遵守勞動紀律、櫃台紀律和店規店章；
（5）保持良好的櫃容櫃貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要幹淨大方；
（6）接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；
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服務接待顧客十步要求：
（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客*近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，麵帶微笑。
錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答複，斜*櫃台貨架，手插口袋裏、抱在胸前或背後，離開崗位時不通知其他同事。
（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客並用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑並禮貌地詢問需要什麼幫助，遇到麵熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，並對顧客的耐心等待表示感謝。
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鍾就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開幹別的事。
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三大服務：作為營業員，一定要做好服務促進工作，步步跟進，其中主要是指做好售前、售中和售後三項服務工作。
（1）售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務；主要有以下項目：提供有關專業知識、營銷息、產品資料及谘詢；美化營業環境，做好櫥窗陳列等。
（2）售中服務：指是營業員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作；主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態度和藹、禮貌周到，使顧客產生溫暖感；耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便於選擇和比較；準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業的經營信用有信心。
（3）售後服務：指在產品銷售後，繼續為消費者提供的各項服務（也是銷售之本）。主要有以下項目：商品售出後的安裝、保養、保修及相關的“三包”服務等。

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