客戶生命周期管理理論分析報告(ppt 17頁)

客戶生命周期管理理論分析報告目錄：
一、CLM的概念和杠杆介紹
二、CLM對中國電信公客流程的啟示

客戶生命周期管理理論分析報告內容提要：
CLM是什麼？
包含客戶獲取、保留、提升價值、離網管理的整個周期管理
包含客戶關係管理（CRM）但範圍更大
為什麼現在提CLM?
各地收入壓力加大、發展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大
怎麼做CLM?
這裏僅僅是利用這個理念及一些簡單的方法
CLM全麵的實施需要大量的IT和數據支撐，短時間內難以全麵實施
……

成功實現CLM 價值的幾個要點：
跨越生命周期的評估活動
了解每一客戶按照全部生命周期杠杆，分析每位客戶的利潤組成，並了解牽動每項杠杆所帶來的全部經濟價值
嚴格的執行情況
不滿足於逗留在個別的成功或強大舉措上，而是同步進行多項平行測試，並實施跨渠道的完美執行
配套的經營方法
同組織機構各部門合作，運用各種驅動因素，優化總體客戶生命周期價值，並理智權衡業務量和價值的關係
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潛在改進舉措
建立流程並在IT係統中捕捉競爭者的高價值用戶信息
鼓勵社區經理在管轄區域內關注潛在高價值客戶信息
建立定期話務量流失分析機製（尤其對於高價值客戶）
根據話務量流失原因進行相應主動話務量提升工作（如拆撥號器等）
在10000號和營業廳（尤其是10000號）中建立向上銷售/交叉銷售工作流程，建立話務員在用戶谘詢同時發掘用戶需求的工作職責
利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如，10000號+社區經理（業務宣傳單）
設計產品包裝/捆綁工具包
將用戶按價值進行區分，對於高價值用戶采用定期關懷、跟蹤話務量變化等方式提升高價值用戶忠誠度。

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