論酒店的情感營銷策略(doc 6頁)

論酒店的情感營銷策略內容提要：
飯店產品設計應圍繞情感分享來策劃　飯店經營者對飯店消費者的情感投入從飯店產品的設計、生產、營銷到研究開發每一階段都是至關重要的。上海百樂門大酒店在為飯店取名和進行店標圖案設計時，體現的是“幸福、快樂”的情感氛圍。飯店被取名為“百樂門大酒店”，有三個與消費者情感密不可分的原因：1.在30年代，酒店座落的上海西區有一座名聞遐邇的百樂門舞廳，上年紀的上海人都知道。取此名可讓消費者產生懷舊的情感；2.“百樂門”三字象征歡樂、吉祥，含有“君人吾門，百事快樂”的意思，讓消費者產生追求快樂的情感體驗
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飯店產品促銷應運用情感分享的作用　情感分享大部分是感官方麵的內容，即消費者可以看到，可以感覺到或可以聽到的東西，甚至是可以聞到的東西。這往往決定於消費者對飯店所提供的產品的感覺。在某種程度上，消費者的感覺就是一位。位於地中海邊摩納哥公國的蒙的卡那皇宮大酒店，在產品開發與銷售上注意誘發賓客良好的自我感覺，並給人以常見常新的印象。他們試驗成功的酒店客房CTV（有線電視）上的歡迎辭、留言、查帳功能，對促進營銷具有良好的作用
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賓客投訴應圍繞情感分享來處理　賓客投訴是指飯店客人對飯店的硬件設施或軟件服務感到不滿而采取口頭或書麵的正式或非正式的反映。賓客投訴行為內在的驅動力是“不滿”的情感。這種“不滿”的情感，在不同氣質客人的身上表現形式又有所不同。理智型客人會鎮定不失風度地訴說事情的原委；失望型客人或一聲不吭，麵露不滿，或抱怨一聲下次絕不再來；狂躁型客人會口出怒言，言辭激烈。無論是哪種具體表現，都是“情感”的表達。從飯店的利益考慮，客人說出來比不說好，投訴即是一種“需要”，飯店服務員、管理人員知道了客人的這種“需要”，較容易給予彌補，無論是實物的或是精神的

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