服務營銷學全麵培訓(doc 77頁)

服務營銷學全麵培訓目錄：
第一章服務營銷概論
第二章服務營銷環境分析
第四章服務市場細分與定位
第五章服務產品策略
第六章服務定價決策
第七章服務渠道與網點
第八章服務促銷組合
第九章服務人員和內部營銷
第十章有形展示
……

服務營銷學全麵培訓內容提要：
科特勒的分類
1.根據提供服務的工具分類
以機器設備為基礎（自動化汽車刷洗、自動售貨機）和以人為基礎（如會計服務）
2.根據顧客在服務現場出現的必要性大小分類
要求顧客親臨現場（身體檢查、理發）和不需要親臨現場（汽車修理服務）
3.根據消費對象分類
個人需要的服務和企業需要的服務
4.根據服務組織的目的與所有製分類
盈利性和非盈利性服務、私人服務和公共服務
……

顧客滿意：
滿意是指一個人通過對一個產品和服務的可感知的效果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態
滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數。顧客可以經曆三種不同滿意度中的一種
顧客期望是在顧客過去的購買經驗、朋友和夥伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的
……

內部營銷的概念：
成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作（科特勒）。向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關係，以便一致對外地開展外部的服務營銷
內部營銷過程實際上就是對服務營銷組合中人員要素的管理過程。
內部營銷的兩個要點：企業員工在內部受到最好服務和向外部提供最好服務時，企業的運作可以達到最優；所有員工一致地認同機構的任務、戰略和目標，並在對顧客的服務中成為企業的忠實代理人。

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