現代企業用戶完全滿意度培訓(doc 78頁)

現代企業用戶完全滿意度培訓目錄：
第一節：用戶完全滿意的模式
第二節：用戶完全滿意的經營理念和經營戰略
第三節：以過程控製為基礎，堅持改進和創新,持續提高用戶滿意度
第四節：用戶滿意度評價
第五節：從用戶滿意到用戶忠誠
第六節：員工滿意是用戶完全滿意的基礎
第七節：建立以用戶滿意為中心的大質量體係

現代企業用戶完全滿意度培訓內容提要：
用戶完全滿意模式的含義：
為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什麼是“模式”。模式是在理論指導下，在總結長期實踐經驗的基礎上，將經驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產品設計開發模式，質量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：某國際術語標準對“質量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體係的綜合要求”。ISO9001：某標準，就是一個產品的“設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式。”
……

建立用戶完全滿意模式的指導思想：
用戶完全滿意的基礎是過硬的產品質量和全方位的優質服務，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”製度的基本目標，是為客戶提供優異的質量與服務。沒有過硬的產品質量，隻有良好的服務，“用戶滿意”是建立在砂基上的建築，是沒有基礎的，實際上不可能作到讓用戶滿意；隻有過硬的產品質量，沒有全方位的優質服務，用戶滿意就成為隻有建築主體而沒有裝修完工的“建築”，也不會讓用戶滿意。
……

用戶完全滿意的理念和戰略：
在市場經濟條件下，成功企業的發展曆程，都是一部“用戶滿意”的發展史。企業應建立用戶完全滿意的經營理念，並在此理念指導下，製定以用戶滿意為中心的經營戰略。用戶完全滿意的戰略，包括用戶完全滿意的經營宗旨、目標和實施的步驟和措施。經營戰略對企業實現用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導向作用，是“模式”的首要要素。

..............................