卓越的客戶服務管理體係與技巧講義(ppt 56頁)

卓越的客戶服務管理體係與技巧講義目錄：
一、什麼是卓越的客戶服務與管理
1、客戶服務的本質
2、運用產品/服務知識幫助客戶明確需求
3、學會將特色轉化為收益
4、樹立積極服務心態
二、提升客戶服務的領導力
1、如何建立高效的服務戰略
2、如何創建“服務導向型”企業文化
3、與客戶保持接觸
4、贏得員工對客戶服務的認同
三、加強客戶服務的係統化管理
1、係統化客服係統的三大評估要素
2、企業組織結構與業務流程
3、對內部係統和工作流程的評估
4、對組織結構及其功能的評估
四、建立高效的客服團隊
1、招聘客服人員的原則和方法
2、客服主管的四個關鍵職能
3、如何指導客戶服務
4、如何激勵員工改進表現
5、客服工作中的壓力管理
6、正確對待和處理客戶投訴
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