排隊論與服務過程管理培訓講座(ppt 30頁)

排隊論與服務過程管理培訓講座目錄：
一、排隊係統的組成
二、排隊的實例
三、客戶服務人員來源
四、服務方式
五、排隊係統
六、排隊構成的例子
七、實例：采購過程
八、實例：晶片製造
九、耐心程度
十、管理排隊的建議
十一、一個簡單的排隊模型
十二、簡單的排隊模型
十三、實例：M/M/1 模型
十四、Little 公式
十五、電話(服務)中心
十六、電話中心
十七、電話中心：超越傳統的排隊
十八、優化人員配置
十九、服務質量
二十、電話中心的其它問題
二十一、IBM 信用處理

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