客戶服務管理知識解析(doc 21頁)

客戶服務管理知識解析目錄：
第一單元 客戶服務管理的認知
1、服務經理麵臨的挑戰
2、客戶服務的構成
3、服務管理的八大要素
4、案例分析：蘇第斯醫院
5、客戶服務管理的特性
6、服務經理的角色與職責
7、如何獲取服務品牌的競爭優勢
8、運用信息技術提升服務品質
9、金牌客戶服務的標準
第二單元 客戶服務質量管理
1、客戶服務質量的五大要素
2、客戶眼中的服務要素
3、企業眼中的服務要素
4、客戶的期望值
5、客戶的類型
6、客戶的滿意度評估
7、服務質量與客戶期望值的差距
第三單元 服務人員的管理技巧
1、服務接觸中的三個角色
2、三個角色的控製協調
3、如何創造客戶至尊的企業文化
4、服務代表的選拔聘用
5、服務代表的激勵與授權
6、創造良好的內部服務環境
7、清除‘垃圾員工’
8、創建客戶服務導向
9、管理服務價值鏈創造企業利潤
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