顧客投訴處理手冊(doc 16頁)

顧客投訴處理手冊內容提要：
第六條投訴分類
按投訴對象分為
1、商品質量投訴，主要針對商品的品質進行，往往由於銷售服務和售後服務不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養注意事項，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會接受售後服務的建議而轉為商品質量投訴。
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第九條投訴處理標準
1、通力合作、 對於顧客的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全麵解決問題，給顧客滿意的答複。
2、迅速反應、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在24小時內給予答複，重大問題或牽涉麵較廣無法在24小時內答複者，需24小時內詳細向顧客說明情況，並給予顧客明確解決時間。
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顧客反應調查
1、投訴處理完畢後，客戶服務中心一周內向顧客了解滿意程度，聽取顧客意見和建議。
2、統計、總結顧客反應，向相關部門提出改進建議與意見。
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