客戶關係管理知識講解(doc 24頁)

客戶關係管理知識講解目錄：
第一節 顧客價值理論
一、顧客讓渡價值模型
二、顧客總價值
三、顧客總成本
四、第二節 顧客滿意與忠誠
五、顧客滿意（CS理論）
六、顧客滿意度研究
七、滿意與忠誠的關係
八、忠誠的價值
第三節 客戶關係管理
一、客戶關係管理的含義
二、CRM應用係統的基本架構
三、CRM項目的實施步驟
本章小結
..............................